Você já teve a experiência de chegar em uma loja e ser tão bem atendido a ponto de não se importar com o valor que pagaria na peça? Ou até mesmo um atendimento tão ineficiente que nunca mais retornou à loja ou site? Provavelmente sua resposta foi sim para ambas as perguntas.
Há alguns anos, a experiência do cliente era atrelada somente à qualidade dos produtos e serviços ou a ser bem recebido na recepção de um estabelecimento. Com a era da internet, muitas empresas tiveram que adequar seu bom relacionamento com os clientes e, com isso, veio o entendimento de que apenas um bom produto não garante fidelidade, e foi assim que surgiu o conceito de Customer Experience.
Afinal, o que é o Customer Experience?
Customer Experience, CX ou Experiência do Cliente, são os sentimentos e percepções que o cliente tem sobre uma empresa desde o primeiro contato até a concretização do negócio. Para um e-commerce, por exemplo, a jornada do cliente pode começar por um anúncio online, um post nas redes ou até mesmo um blog post, então passará pelo primeiro acesso ao site, que precisa ser intuitivo e objetivo, até a decisão final de compra.
Considerando um mercado cada vez mais competitivo, esse conceito ficou melhor estabelecido a partir do momento que a maioria das empresas começaram a perceber que a relação com o cliente precisava ser mais do que somente a troca de produtos por dinheiro.
Diferente do suporte ao cliente, onde o contato se dá apenas para esclarecimentos de dúvidas ou a busca por soluções para um problema, o CX sempre procura uma maneira única de encantar o cliente, seja de forma ativas ou receptiva, através de chamada telefônica, por redes sociais, e-mails, entre outros pontos de contato. Esses serviços são facilmente reconhecidos e identificados em grandes empresas, como Nubank, Walt Disney World e é visto também na Insider.
Net Promoter Score (NPS)
Para medir a satisfação e lealdade dos clientes, Fred Heichheld criou uma métrica chamada Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma pesquisa de satisfação que com apenas uma pergunta: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”
Com base nessa avaliação os clientes são segmentados em três categorias:
- Promotores: são aqueles que respondem com 9 ou 10;
- Passivos ou neutros: são aqueles que respondem com 7 ou 8;
- Detratores: são os que respondem entre 0 e 6.
Para saber a nota do Net Promoter Score é preciso subtrair a % de detratores da % de promotores. O NPS é representado como um número inteiro entre -100 a 100 e desde a sua introdução, em 2003, tornou-se o padrão da indústria para organizações que desejam se tornar mais centradas no cliente e melhorar a sua experiência.
Diferença entre Customer Experience e Customer Success
Apesar de serem dois termos crescentes no mercado e frequentemente confundidos, vale ressaltar que a área de CX não é a mesma que Customer Success (sucesso do cliente ou CS). A área Customer Success tem como foco principal o pós-venda, onde há uma interação contínua com o cliente para saber qual o grau de satisfação em ter adquirido o produto ou serviços, garantindo sua fidelização. Sendo assim, o CS é a continuidade de todo um trabalho do Customer Experience, mas não é seu sinônimo.
O mais importante é que o Customer Experience vem mudando a percepção dos clientes para com as empresas e, principalmente, a forma que as empresas cuidam de seus clientes. Nos dias de hoje, ter um produto com preço atrativo não é o suficiente para reter um cliente, é preciso ter mais, tornar o cliente representante da sua marca de maneira natural, apenas com experiências positivas.
Customer Experience na Insider
A partir do momento que identificamos que a experiência do cliente tem tanto valor quanto os produtos e tecnologias que oferecemos aos clientes, montamos um time de Customer Experience com profissionais altamente qualificados e experientes na área.
Os Insiders, como são chamados os colaboradores da empresa, estão sempre dispostos a proporcionar a melhor experiência para os nossos clientes. Além de garantir que todas as dúvidas ou problemas sejam solucionados o mais rápido e da melhor forma possível, as ações centradas nos clientes e o desejo de encantá-los nos ajudou a prever possíveis insatisfações e evitá-las.
Manter o bom relacionamento com os clientes e uma escuta ativa às suas necessidades e feedbacks, e claro, sempre com o melhor tratamento e cordialidade, fazem toda a diferença para nós. Com a colaboração da área de CX conseguimos melhorar nossos produtos e NPS, atingindo o nível de excelência em serviços.
Agora que você já sabe o que é o Customer Experience e como valorizamos esse conceito aqui na Insider, fique a vontade para nos contar como foi a sua experiência conosco. Afinal, são os feedbacks que nos ajudam a crescer e melhorar cada vez mais.
