Ao iniciar um planejamento de gestão de crise, a primeira constatação é a necessidade de evitar uma crise e se preparar ao máximo para qualquer adversidade que possa contribuir para que esse tipo de problema aconteça.

Se o plano de gerenciamento de crise é uma estratégia para manter o negócio saudável, então ele deve incluir práticas de análise criteriosa do quadro geral e, consequentemente, prever a situação e ação necessária, caso ocorra.

Dessa forma, a gestão de crise é, sobretudo, adotar uma visão estratégica para se empenhar em não passar por crise alguma, mesmo que a exposição a esse risco seja realidade para as empresas, a elaboração de um modo de agir pré-crise é um passo importante para esse tipo de gestão.

A gestão de crise e os riscos presentes

Já que a crise é um risco ao qual as empresas estão sempre expostas, se preparar para esse cenário é o diferencial daquelas que conseguem passar por essa situação sem um comprometimento permanente da imagem da empresa e de seus recursos.

No cenário digital o risco é ainda mais claro e atual: uma expressão mal utilizada nas redes sociais ou um determinado post de uma empresa pode gerar interpretações suficientes para causar desconfortos, já que as pessoas que acompanham essas redes são impactadas por essa situação. Essas pessoas foram conquistadas com muito trabalho e aplicação de diversas estratégias, sendo inaceitável perder tudo isso por mero despreparo.

Como fazer um planejamento pré-crise?

Plano de gestão de crise

Diante dessas considerações fica a confirmação de que, independente do momento atual dos negócios, é preciso ter exata noção de como agir no caso de uma crise iminente. Para isso, é importante fortalecer a comunicação no ambiente de trabalho, que ajuda a integrar as diversas áreas da empresa para que o combate ao risco e à crise seja coletivo.

Um planejamento eficaz envolve os passos descritos abaixo.

1. Quais situações podem trazer desconfortos e comprometer a imagem da empresa? O primeiro passo é a identificação desses riscos.

Esse é um ponto importante, porque envolve a compreensão que a empresa e os colaboradores têm a respeito das próprias dores. Passar a se perguntar quais situações representam um risco é o primeiro passo para pensar e traçar estratégias para transformar a situação em um momento passageiro e contornável.

Não conhecer bem os riscos que corre é, metaforicamente, fechar os olhos para caminhar em um campo minado.

Quanto mais conhecimento sobre cada risco, maior a segurança para contornar e buscar a melhor resolução possível para o momento.

Uma forma de colocar isso em prática é a criação, em conjunto, de um mapa mental com diferentes cenários comprometedores para a empresa. Nesse ponto é que entra a comunicação empresarial, estratégia para diálogo com o público interno e externo, os fornecedores e o meio social. Essa comunicação pode potencializar a identificação dos riscos à imagem da marca e alinhar/repassar a estratégia adotada.

2. Avaliação de impacto e delimitação dos responsáveis pela gestão de crise.

Após essa análise, com as possíveis situações que geram crises em mãos, é necessário avaliar quais os impactos que elas podem trazer para a empresa. A avaliação de impacto tem que ser a mais precisa possível, e para isso, é válido analisar exemplos de outras empresas, como foram atingidas e como resolveram (ou não) a questão.

A avaliação de impacto leva a outro passo essencial: definir um time que ficará responsável pela gestão de crise. Isso envolve um representante que, eventualmente, precisar ir à público em defesa da marca, e este precisa ter um perfil comportamental próprio de um porta-voz, com técnicas para passar a mensagem sem contradições, nem mesmo em sua linguagem corporal, para que não agrave ainda mais a situação.

A equipe precisará ser treinada de acordo com as possibilidades alcançadas no passo anterior, e esse treinamento tem que envolver a minimização dos impactos, modo de se portar diante da exposição, além de como passar pelo momento e solucionar a questão.

3. Redução de riscos através do monitoramento de informações sobre a marca e treinamento interno

Saber o que está sendo falado a respeito da marca é importante para redução dos riscos e constante atualização do grau deles. As informações divulgadas por veículos de comunicação são as que o cliente e outras marcas vão ter contato, por isso não podem ser negligenciadas.

Trabalhar com o monitoramento das menções e treinamento interno para situações assim é o mesmo que acompanhar o risco de perto e até mesmo anteceder a crise. Quanto mais rápido a marca estiver ciente sobre um post, notícia negativa, difamatória ou insatisfeita com o produto ou serviço, maiores as chances de resolver antes de se tornar um problema ainda maior.

Isso minimiza os riscos e potencializa as chances de sucesso na gestão de crise.

4. Melhoria na comunicação e identificação do perfil comportamental do público alvo

A comunicação é um ponto chave da gestão de crise. Uma empresa que mantém uma boa comunicação com o público externo (desde clientes até a imprensa) tem mais créditos em momentos delicados, porque tem mais chances de que apostem em sua capacidade de comunicação e posicionamento durante essa situação.

Caso sua comunicação não seja de fácil acesso, ou seja, se não for possível chegar até a empresa de um jeito simples, por um canal de comunicação acessível nem mesmo em momentos normais, esse crédito para pronunciamento não será tão garantido.

A comunicação empresarial é fundamental para traçar o perfil comportamental do público interno e externo, dos colaboradores e do meio social, que permite entender quais posturas um grupo adota diante de determinadas situações. Conhecer seu público e saber como pode se comportar facilita a escolha da estratégia necessária para sair da situação de crise com credibilidade e sem mais danos à imagem.

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Gestão de crise e compliance

Compliance é agir de acordo com normas, regulamentos e leis vigentes dentro do ramo de empreendimento de determinado negócio. Os pilares do Compliance envolvem a prevenção, detecção e ação e, por isso, é tão próximo e fundamental à gestão de crise.

Compliance diz respeito à capacidade de antecipar riscos e estabelecer normas de conduta para redução destes, além de monitorar o cumprimento dessas normas e agir e, caso seja necessário, aplicar a correção cabível.

Esse conjunto de disciplinas  auxilia no gerenciamento de crise e visão estratégica para preparo e redução da possibilidade de crises ou máximo afastamento de suas consequências. Enfim, a partir de estratégias, como as que foram vistas até aqui, é possível ver a frente e se preparar para o futuro.