Para os profissionais de marketing, principalmente marketing digital e Inbound Marketing, a sigla CRM faz, cada vez mais, parte da rotina de trabalho. No entanto, muitas pessoas ainda não sabem o que é CRM. 

CRM é uma sigla para Customer Relationship Management que, em português, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Neste artigo, entenda o que é CRM e para que serve na prática! 

O QUE É CRM?

Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia e/ou tecnologia que analisa e gerencia as interações e os dados do cliente em toda sua jornada de compra, criando assim, melhores experiências para o cliente, melhor atendimento ao cliente e melhores relações comerciais, enquanto ajuda a aumentar a receita.

Existem três tipos tradicionais de software CRM, mas muitas soluções combinam esses três tipos, criando um quarto tipo que você pode chamar de CRM integrado. São eles:

  • CRM operacional que usa automação de vendas e marketing para fornecer uma visão completa da jornada de cada cliente;
  • CRM analítico que analisa os dados do cliente e identifica padrões para ajudá-lo a tomar melhores decisões de negócios;
  • CRM colaborativo que organiza e compartilha informações do cliente com as partes interessadas internas e externas.

QUAL A IMPORTÂNCIA DE CRIAR UMA BOA BASE DE CRM?

Os clientes são o coração de todos os negócios, portanto, criar um bom relacionamento com eles é crucial para o sucesso do negócio. Em momentos bons e ruins, manter um relacionamento saudável com todos os seus clientes ajudará a sustentar o desempenho de sua empresa. 

Nesse sentido, os benefícios do CRM são muitos, permitindo que empresas e organizações vivenciem níveis mais altos de engajamento, fidelidade e receita do cliente, ao mesmo tempo que reduz os custos.

Resultados em uma boa experiência do cliente – CRM significa criar relacionamentos com seus clientes para que eles tenham experiências positivas ao interagir com sua marca.

Crescimento nas taxas de retenção de clientes – experiências positivas alimentam a retenção de clientes. Seus clientes são leais à sua marca e se tornam defensores dela.

Alto nível de satisfação do cliente – Quando você atende às expectativas do cliente com seu serviço excepcional, aumenta o nível de satisfação e é provável que ele retorne ao seu negócio novamente.

SOFTWARES DE CRM

Como o próprio nome sugere, o software de CRM é um sistema, para gerenciar o relacionamento da sua empresa com os clientes. 

Pense nas ferramentas de CRM como um software moderno, semelhante a um sistema de arquivo tradicional no qual os nomes dos clientes e clientes potenciais, bem como todas as suas informações relevantes (número de telefone, e-mail, estágio do negócio, notas, etc.) são armazenados.

Os sistemas de CRM e automação de marketing integrados ajudam a melhorar o relacionamento e as conexões com o cliente, oferecendo uma visão de 360° ​do cliente com fácil acesso a dados como informações de contato, solicitações de atendimento ao cliente, campanhas de marketing, histórico e oportunidades de vendas, agilizando assim os processos de negócios. 

Existem, hoje, inúmeras ferramentas de CRM no mercado, como Salesforce, Hubspot, RD Station, ActiveCampaign, entre outras. Não é à toa que, assim como diversas empresas do mercado, a Insider utiliza essas ferramentas e técnicas de CRM para garantir o melhor relacionamento com seus clientes.

CASE INSIDER

Como vimos, dentro de CRM existem diversas frentes, ferramentas e estratégias de negócio. Atualmente, a maneira como a Insider trabalha a estratégia CRM é segmentando os clientes em potencial e clientes por: sexo, tipo de produtos e engajamento com os e-mails. E, dessa forma, fazer uma abordagem mais personalizada e assertiva no tipo de comunicação com cada cliente.

Os e-mails enviados aos clientes estão sempre alinhados ao perfil de comunicação da Insider. Sempre com o propósito de oferecer a melhor experiência e agregar valor, os tipos de comunicação são: envio de newsletter de blog posts informativos com dicas de livros, produtividade, empreendedorismo, bem-estar, entre outros. Além disso, e-mails explicando os benefícios e tecnologias por trás dos produtos, e-mails com reviews de clientes, e-mails que reforçam os pilares da empresa, como sustentabilidade, minimalismo, tecnologia e inovação. 

Outra estratégia de CRM utilizada pela Insider é a de serviços para atendimento ao cliente. Com os dados do cliente todos integrados a uma ferramenta de CRM, o processo de atendimento e resolução de problemas é muito mais rápido, gerando maior satisfação e fidelização do cliente. 

É importante ressaltar que o processo de coleta e armazenamento de dados está dentro das normas da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).